Положение о порядке рассмотрения обращений пользователей библиотеки — Централизованная библиотечная система г. Каменска-Шахтинского

1. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Обращения граждан могут поступать:
— в устной форме;
— в письменной форме – переданные непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу, по электронной почте и др.);
— в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению во всех учреждениях, оказывающих муниципальные услуги.
3. При ответах на телефонные и устные обращения работники библиотеки подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил обратившийся, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут.
4. При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому должностному лицу, или сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
5. Письменные обращения заявителя рассматриваются сотрудниками с учетом времени, необходимого для подготовки ответа, в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
6. Обращение в письменной форме должно содержать:
— наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
— фамилию, имя, отчество отправителя;
— почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
— суть предложения, заявления или жалобы,
— личную подпись отправителя и дату.
7. Полученное обращение регистрируется лицом, ответственным за делопроизводство, в день получения обращения. В день поступления обращение направляется директору МБУК ЦБС.
8. Директор МБУК ЦБС не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления обращения, назначает ответственного исполнителя для рассмотрения обращения.
9. Если обращение содержит жалобу, и в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то директором МБУК ЦБС принимается решение об осуществлении действий по предоставлению сведений заинтересованному лицу и применении мер ответственности к сотруднику, допустившему нарушения в ходе осуществления административной процедуры, муниципальной функции на основании настоящего административного регламента, которые повлекли за собой жалобу заинтересованного лица.
10. Заинтересованному лицу (заявителю) направляется сообщение о принятом решении и действиях, осуществленных в соответствии с принятым решением, в течение 5-ти рабочих дней после принятия решения.
11. Обращения заинтересованных   лиц   (заявителей)  считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.
12. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращение, направляется автору обращения наиболее предпочтительным для него способом, указанным в обращении.
13. Контроль за рассмотрением поступивших в МБУК ЦБС обращений прекращается на основании документированной информации ответственных исполнителей о направлении (предоставлении) в установленном порядке ответа (предложений, заключений, проектов правовых актов и иных материалов).