Положение по учету обслуживания пользователей

1.1.Данная Инструкция определяет единый порядок и требования в организации учета обслуживания пользователей в структурных подразделениях библиотек.
1.2.Инструкция предназначена для персонала центральных библиотек ЦБС и филиалов, занятых обслуживанием.
1.3.Инструкция разработана на основании ГОСТа 7.20-2000 «Библиотечная статистика», ГОСТа 7.9-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения».
1.4.Основными формами первичной учетной документации при обслуживании пользователей в библиотеке являются:

Формуляр читателя  — предназначен для учета пользователей, учета посещений, контроля и учета выданных и возвращенных документов, анализа чтения 
Картотека регистрации абонентов МБА  — предназначена для учета абонентов и анализа сведений о них
Картотека регистрации абонентов информации  — предназначена для учета абонентов и анализа сведений о них
Карточка регистрации читателя — предназначена для учета пользователя и анализа сведений о нем
Книжный формуляр — предназначен для учета и контроля выданных и возвращенных пользователем документом и анализа их использования 
Лист (журнал) учета справок и консультаций — предназначен для учета отказов по запросам и анализа отказов
Паспорт мероприятия — предназначен для учета и анализа мероприятия, проводимого библиотекой
Счетчик посещений сайта библиотеки предназначен для учета обращений удаленных пользователей
Код пользователя, зарегистрированный на сервере библиотеки — предназначен для учета удаленных пользователей

1.5. Основной формой документации для фиксирования учета в структурных подразделениях является Дневник работы структурного подразделения.
Данные суммарного учета фиксируются ежедневно в Дневнике работы структурного подразделения.
1.6. В структурных подразделениях, обслуживающих пользователей, суммарный учет статистики осуществляют ведущие специалисты. В их должностной инструкции обязательно фиксируются эти обязанности и ответственность за достоверность предоставленной информации.
1.7. Контроль учета статистических данных в структурном подразделении ежеквартально осуществляет работник ОМО.
1.8. Лица, искажающие статистическую отчетность, несвоевременно учитывающие данные статистики и нарушающие сроки предоставления информации, несут ответственность в соответствии с Законом РФ «Об ответственности за нарушение порядка предоставления государственной статистической отчетности» от 13.05.92 № 2761-1.
1.9. В библиотеке устанавливаются следующие сроки отчетности:
-ежедневно до 11 часов отделы библиотек и филиалов отражают в письменной форме информацию об основных статистических данных (количество посещений, количество пользователей, количество общей выдачи, количество справок, количество посещений массовых мероприятий) в Дневнике структурного подразделения;
-ежеквартально, не позднее 5 числа следующего месяца, зав. центральных библиотек и филиалов предоставляют в ОМО статистические данные по учету обслуживания пользователей библиотеки за прошедший период;
-ежегодно, не позднее 5 января, зав. ОМО предоставляет директору статистические данные по учету обслуживания пользователей библиотеки за год для составления годового отчета и заполнения формы 6-НК федерального государственного статистического наблюдения.
 

2.1. Пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки (читатель, посетитель мероприятий, абонент информации, МБА, ЭДД, удаленный пользователь).
2.2. Основанием для учета пользователей в структурных подразделениях библиотеки является их обращение в данный отдел с целью получения, возврата документов, продления сроков пользования, получения библиографической информации или с другой целью в соответствии с функциями, выполняемыми библиотекой.
2.3. Единицей учета пользователей является читатель.
2.4. Учет читателей ведется в первой части Дневника работы библиотеки «Учет состава читателей и посещаемости».
2.5. Единицей учета абонентов МБА является один абонент.
2.6. Единицей учета абонентов информации является индивидуальный (лицо) или коллективный (организация) абонент, зарегистрированный в картотеке.
2.7. Учет общего числа абонентов информации проводится по числу абонентов, зарегистрированных в картотеке.
2.8. Единицей учета удаленных пользователей является код пользователя (лица или организации), зафиксированный на сервере библиотеки с помощью специального счетчика.
2.9.Учет общего числа пользователей, обращающихся в библиотеку в режиме удаленного доступа, осуществляется по количеству неодинаковых кодов лиц и организаций, зарегистрированных на сервере библиотеки.
2.10.Единицей учета посетителей мероприятий является лицо, присутствующее на мероприятии и зарегистрированное в документах.
2.11. Учет общего числа посетителей мероприятий осуществляется суммированием количества присутствующих на мероприятиях лиц, зарегистрированных в документах каждым структурным подразделением библиотеки.
 

3.1.Посещение — это обращение пользователя в библиотеку за получением документов, библиографической информацией или с другой целью в соответствии с функциями, выполняемыми библиотекой.
3.2.Посещением библиотеки считается каждый приход пользователя в библиотеку или любое структурное подразделение для записи, перерегистрации, получения, возврата до¬кументов и продления сроков пользования ими, получения справок и консультаций, работы со справочно-библиографическим аппаратом, участия в массовых мероприятиях, проводи-мых библиотекой, а также для поиска информационных ресурсов в Интернет.
3.3.Посещение является количественным показателем библиотечной статистики и характеризует объем работы библиотеки и читательскую активность.
3.4.Единицей учета посещений является посещение — приход пользователя в библиотеку, зарегистрированный в читательском формуляре.
3.5.Не учитываются в число посещений библиотеки посещения следующих меро¬приятий, проводимых в стенах библиотеки:

— арендные мероприятия, проводимые юридическими лицами (совещания, семинары, тренинги, презентации и т. д.);
— обучающие мероприятия для библиотечных работников области и других регионов (стажировки, практикумы, мастер-классы, совещания, семинары, тренинги и т. д.);
— экскурсии по библиотеке,
а также в число посещений не включается:
— продление пользователем сроков возврата документов по телефону;
— заказ пользователем документов по электронной почте;
— заказ пользователем документов по телефону;
— в случае обращения пользователя за справкой по телефону, почте, в том числе элек¬тронной.
3.6 Учет числа посещений ведут следующие структурные подразделения:
— абонемент;
— читальный зал;
— библиотечно-информационный центр.
3.7.Все вышеназванные структурные подразделения обязаны включать в учет посещений посещения отдела сотрудниками библиотеки с целью получения, возврата докумен¬тов и продления сроков пользования ими, получения справок и консультаций, работы со справочно-библиографическим аппаратом, а также для участия в массовых мероприятиях, проводимых библиотекой, отражая эти данные ежедневно в библиотечной статистике.
3.8.Учет посещений структурные подразделения ведут ежедневно в Дневнике работы структурного подразделения.
3.9. Обращение – факт пользования услугами библиотеки по телефону, факсу, электронной почте, по Интернету.
3.10. Единицей учета обращений является одно обращение в режиме удаленного доступа, по каналам телефонной и электронной связи, по почте, зафиксированное в принятой в библиотеке документации.
3.11. Общее число обращений в режиме удаленного доступа фиксируется на веб-сайте библиотеки специальным счетчиком.
3.12. Учет общего числа посещений проводится суммированием посещений (обращений), учтенных каждым структурным подразделением библиотеки.
3.13. Учет ведется в первой части Дневника работы библиотеки «Учет состава читателей и посещаемости». Обращения входят в общее число посещений.
3.14. Доля посещений с массовых мероприятий не должна превышать 15% от общего числа посещений.

4.1. Выдача документа – предоставление документа по запросу пользователя библиотеки на абонементе, в читальном зале через стационарные формы обслуживания или по Интернету.
4.2. Единицей учета выдачи документов является экземпляр, полученный пользователем по его запросу.
4.3. Единицей учета выдачи периодических изданий является экземпляр или подшивка, полученная пользователем по его запросу.
4.4. Учет выдачи журналов, газет, нот, карт, патентов, стандартов и т.д., объединенных или хранящихся в папках, коробках, подшивках, комплектах и др., проводится по числу тех экземпляров документов, которые соответствуют запросу пользователя.
4.5. Выдача электронных изданий учитывается по количеству дискет и оптических дисков. Выдача комплектов электронных изданий, объединенных общей обложкой, учитывается по количеству дискет и оптических дисков в обложке. Диск-приложение не учитывается в общей выдаче как отдельный экземпляр, если представляет собой вложение в издание.
4.6. Учет программных продуктов (полнотекстовых баз данных, правовых баз данных) учитывается по количеству фактически выданных пользователю документов.
4.7. Учет выдачи документов проводится по числу выданных экземпляров, зарегистрированных в формуляре читателя, листе читательского требования и другой документации, принятой в библиотеке, а также в электронной БД.
4.8. При выдаче документов из одного структурного подразделения библиотеки в другое учет выдачи производится лишь тем структурным подразделением, которое непосредственно осуществляет выдачу документов пользователю (читателю, абоненту).
4.9. Продление срока пользования документами по просьбе пользователя (в том числе и по телефону) рассматривается как новая выдача.
4.10. Учет общего числа выданных документов проводится суммированием числа экземпляров, учтенных каждым структурным подразделением библиотеки.
4.11. Учет выдачи документов с выставки входит в общее число выданных документов.
4.12. Выдача документов пользователям фиксируется в Ч.2 Дневника работы библиотеки по разделам в соответствии с принятыми методическими решениями.
4.13. В Дневнике работы (Ч. 2) учет электронных и аудиовизуальных документов ведется отдельно и входит в общее число выданных документов.
 

При создании копий для пользователей необходимо руководствоваться Гражданским кодексом РФ (часть 4, ст. 1273-1275), регулирующим нормы авторского права.

5.1. Копия документа — не имеющий юридической силы документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их.
5.2. Единицей учета выдачи копий является экземпляр, полученный пользователем (читателем, абонентом) в соответствии с его запросом, независимо от количества скопированных страниц.
5.3. Копия документа может быть выдана пользователю на бумажном носителе (распечатка на принтере или ксероксе).
5.4. Выдача копий на бумажном носителе учитывается как разовая, независимо от того, выдается она пользователю с возвратом или без возврата в библиотеку.
5.6. Учет выдачи копий документов осуществляется на кафедрах выдачи.
5.7. В Дневнике работы показатели выдачи копий документов отмечаются ежедневно вместе с общей книговыдачей по отраслям.
5.8. Учету не подлежат копии с документов, не относящихся к библиотечному фонду.
5.9.Учет выдачи копий и документов с выставки входит в общее число выданных документов.
5.10.Число копий выданных документов отражается в отдельной графе статистической формы № 6-нк.
 

6.1. Учету подлежат справки:
— тематические,
— уточняющие (на уточнение библиографических данных),
— фактографические,
— адресные, поступившие в библиотеку, независимо от способа их передачи (по каналам телефонной, электронной связи, по почте, при непосредственном контакте с пользователем). 6.2. Единицей учета является устная или письменная справка, содержащая сведения:
— по одной теме,
— об одной уточненной библиографической записи,
— об одном установленном издании,
— об одном установленном факте.
6.3. Учет тематических справок производится по числу выполненных тематических справок, подготовленных в виде библиографических списков или тематических подборок по одной теме.
6.4. Учет справок на библиографическое уточнение производится по числу уточняемых библиографических записей независимо от количества уточняемых элементов в одной записи.
6.5. Учет адресных справок ведется по числу документов, наличие которых в фонде библиотеки требуется установить.
6.6. Учет фактографических справок ведется по числу выявляемых (устанавливаемых) фактов статистического, адресного, топографического, биографического, хронологического и другого характера.
 

7.1. Учет массовой работы библиотеки производится в следующих структурных подразделениях библиотеки:
— абонемент;
— читальный зал;
— библиотечно-информационный центр.
7.2.Контроль за учетом массовой работы в структурных подразделениях библиотеки осуществляют ежемесячно зав. отделом, зав. библиотекой.
7.3.Единицей учета всех видов массовой работы и мероприятий библиотеки являет¬ся мероприятие — читательская конференция, презентация, выставка, устный обзор, День информации и т.п.
7.4.Учет всех видов массовой работы производится по числу мероприятий, зарегистрированных в Дневнике работы структурного подразделения.
7.5.При проведении циклов мероприятий (недель, декад, месячников) учитывается каждое мероприятие, входящее в цикл.
7.6.Комплексное мероприятие, которое включает одновременно проведение не¬скольких форм массовой работы (День информации, День специалиста и т. д.), учитывается как одно.
7.7. При проведении совместного мероприятия двумя и более библиотеками, данное мероприятие учитывается только той библиотекой, в которой оно проводилось.
7.8.Структурные подразделения библиотеки должны учитывать количество посети¬телей массовых мероприятий в количестве посещений отдела.
В целях более рационального суммирования общего количества посещений за месяц, квартал, год, рекомендуется выделять в I части Дневника работы структурного подразделе¬ния цифру общего количества посещений с учетом посетителей массовых мероприятий в день, когда оно проводилось.
7.9.Учет общего числа массовых мероприятий производится суммированием данных, зарегистрированных в дневниках всех структурных подразделений.
7.10. Доля посещений с массовых мероприятий не должна превышать 15% от общего числа посещений.
 

8.1. Отказ – отрицательный ответ на запрос абонента ввиду отсутствия требуемого документа.
8.2. Единицей учета отказов на документы, их копии и запросы СИО является невыполненный запрос пользователя,  зарегистрированный в документации (журнал/тетрадь отказов), принятой в библиотеке.
8.3. Учет общего числа отказов проводится суммированием невыполненных запросов пользователей, зарегистрированных в каждом структурном подразделении библиотеки.
 

9.1. Учет основных показателей обслуживания осуществляется в структурных подразделениях библиотеки.
9.2. Ежедневная статистика ведется в дневнике работы библиотеки, в который заносится общая сумма по основным показателям учета.
9.3. Вышеизложенные показатели включаются в годовой отчет и статистическую форму № 6 -НК.
 

10.1. Ответственность за постановку учета возлагается на заведующих структурными подразделениями библиотеки.
10.2. Контроль осуществляет администрация библиотеки.
 

11.1. Дневник работы.
— Соответствие граф Дневника форме 6-нк.
— Наличие дополнительных граф учета, их необходимость.
— Учет массовых мероприятий.
— Учет посещений массовых мероприятий.
11.2. Соответствие первичного учета ГОСТу 7.20-2000 «Библиотечная статистика»
— Учет читателей (наличие отдельного формуляра, доверенностей).
— Учет книговыдачи.
— Учет выдачи периодики (подшивки и отдельные экземпляры).
— Учет посещений.
— Учет справок по видам.
11.3. По результатам проверки готовится справка, в которой указываются выявленные несоответствия с ГОСТом 7.20-2000, данными первичной статистики и т.д